Blog de Nouvelles Rives

La société de recherche indépendante américaine, Forrester, a publié une étude des bonnes pratiques sur le web lorsqu'il est destiné aux personnes âgées. La conclusion : ne rien faire de plus de ce qu'il convient de faire en général.
Les personnes âgées n'ont pas besoin d'une nouvelle approche de la conception de sites Web. En fait, ils demandent les mêmes aménagement et le même respect des fondamentaux que pour les jeunes utilisateurs : pour succiter l'adhésion, un site doit être utile, avoir une navigation pratique et un look agréable.
A ceci on peut ajouter (valable pour l'ensemble des internautes) :
• Simplifier au maximum la navigation avec des modules d'aide qui offrent des liens directs pour se connecter, transférer, paramètrer, modifier ou partager des fichiers. Bien expliquer les menus avec des bulles d'aide et avertir d'une façon explicite et lisible de ce qui se passe après un clic, temps d'attente, erreur de saisie,... Bref, scénariser tous les possibles.
• Se servir des tableaux et autres outils pour faciliter la comparaison et la compréhension. Les études montrent que les seniors passent plus de temps à la recherche ainsi, toutes les propositions de mise en pages qui facilitent les comparaisons de produits et de l'information sont très appréciés. Généralement les personnes âgées veulent étudier de manière approfondie avant de s'engager et avant de partager l'information, de faire un achat ou même de faire le prochain "clic". Ils ont le "clic Prudent" ils ont peur de "casser" le site, de se perdre ou de lancer certains processus irréversibles. Songez à utiliser des "info-bulles".
• Optimiser les menus : si les jeunes lisent en diagonale et rapidement une page, des études ont montré que les personnes âgées lisent tout ce qui est sur une page Web. Par conséquent, il faut évaluer la necessité de chacun des éléments de l'interface.
Pour aider à la lecture, on peut également fournir des liens pour augmenter la taille de police, améliorer le contraste ou installer un module de lecture audio.

Le social Media Monitoring (mise en place d’indicateurs au sein des médias sociaux) et le Social Media Marketing en générale sont négligés par les courtiers en ligne voir ignorés. Alors voici le cas AssurOne.

Sûrement totalement absorbé par leur levée de fond, les équipes AssurOne n’ont pas su gérer en amont une réclamation client. Aujourd'hui, voici ce que l’on trouve sur Google, AOL, lycos et MSN lorsque l’on tape AssurOne (encadré rouge).



Issu du forum du site ActuFinance, ce dialogue (Vu 6602 fois pour l’instant) entre un assuré mécontent et le médiateur est du plus mauvais effet pour AssurOne mais aussi pour l’ensemble de la profession en ligne.
Internet est le seul média où le client a le pouvoir d’aller s’informer auprès des utilisateurs, clients ou ex-clients avant d’acheter. Internet donne la parole à vos clients. Cela oblige les acteurs en ligne à respecter scrupuleusement la qualité de sa relation client. Elle doit être au centre des préoccupations de toute les équipes. Son site (souscription comprise) ainsi que le produit vendu doivent être irréprochables. Les argumentaires doivent être conçus dans la plus grande probité. Une équipe (interne ou externe :-) doit se charger du Social Media Monitoring, en d’autre terme, surveiller tout les forums, les rumeurs les moteurs de recherche et tout les réseaux sociaux afin de prévenir et de répondre au plus vite aux internautes d’une manière transparente. D'autre part, il faut que les marques investissent les réseaux sociaux ouvertement et organisent des échanges. Instaurez le dialogue avec les internautes, votre place y est légitime.

Aloa Assurances anciennement MEDERIC est un nouvel acteur 100% internet de l'assurance. Simplicité, rapidité et souplesse sont les maître-mots du nouvel assureur qui s'attache au concept de "proximité à distance" avec une certaine réussite : devis et souscription en ligne, service de "web call back". La Filiale du 1er groupe français de l'assurance de biens et de responsabilité (groupe Covea) s'est doté d'un site très complet et d'une excellente communication pour le lancement de son assurance santé "chien-chat". A noter, la mise en avant dès fin août des assurances autour des étudiants. Question : Faut-il être 100% web pour s'attacher à avoir une offre en ligne et un e-marketing impeccable ?